En temporada alta puede ocurrir que en los aeropuertos de todo el mundo se produzcan situaciones de todo tipo como cancelaciones de vuelos, retrasos o pérdidas de equipaje. Si has comprado un billete pero no te han ofrecido el servicio y te han negado el embarque, tienes todo el derecho a reclamar el billete del avión a la aerolínea con la que lo has contratado.
Hoy, en Abogados de Tenerife te contamos cómo hacer una reclamación por cancelación de vuelo, retrasos o equipaje perdido y quieres saber cuáles son los derechos del pasajero.
Cómo realizar la reclamación
En todos los casos que hemos mencionado anteriormente como la pérdida del equipaje, el retraso en la hora de salida, o la denegación del embarque por overbooking, el pasajero tiene derecho a reclamar a la compañía aérea y recibir una compensación que variará según el tipo de inconveniente causado.
A la hora de presentar la reclamación, puedes escoger entre dos opciones: escribir tú mismo una carta exponiendo el problema o emplear las hojas de las reclamaciones que las compañías tienen a disposición de los clientes en los mostradores de información o venta de billetes.
Para realizar la reclamación, explica todo lo ocurrido con el mayor detalle posible: qué ha ocurrido, hora, fecha, lugar, número de vuelo y tus datos. Puedes incluir una copia del billete de avió, pero tienes que conservar el original aunque ya tengas otro vuelo contratado.
Si presentando esta reclamación no obtienes ninguna respuesta o crees que es insuficiente, puedes reclamar también ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea por email sau.aesa@seguridadaerea.es o por correo postal a Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid.
Deberás adjuntar el formulario de reclamación de la compañía aérea, una copia de las comunicaciones que has estado manteniendo con la aerolínea, una copia del billete de avión y una copia del resto de documentación necesaria para viajar.
Reclamación por cancelación de vuelo
Si tu vuelo se ha cancelado, tienes derecho a que la compañía te proporcione toda la información respecto a cancelaciones de vuelos. En ella se debe incluir información por compensaciones, asistencia y las alternativas que pueden ofrecerte para que llegues a tu destino cuanto antes.
Además, la aerolínea deberá pagarte una noche de alojamiento si el transporte que te ofrecen parte al día siguiente. Puedes optar también porque te reembolsen el billete dentro de un plazo de siete días o la modificación del trayecto (si ocurre porque la cancelación se debe a causas externas como desastres naturales.).
Es decir, podríamos encontrarnos ante tres supuestos:
- Que te reembolsen el precio exacto del billete
- Que te trasladen a tu destino lo antes posible en condiciones comparables
- Que trasladen al destino en otra fecha en condiciones comparables
- Si la aerolínea no te ofrece un transporte distinto y viajas por tu cuenta corriendo con los gastos, puedes reclamar los gastos que has tenido para llegar al destino
Tienes derecho a una indemnización económica de 250, 400 o 600 euros, según la distancia del vuelo.
Es importante saber que no tendrás derecho a ninguna compensación en los siguientes casos:
- Si te informaron de la cancelación con, al menos, 14 días de antelación.
- Si te informaron 7 días antes y te ofrecen otro vuelo que sale con una hora de antelación al original.
- Si te informan el mismo día y te ofrecen otro vuelo con una hora de antelación y llega al destino con menos de dos horas de retraso.
Denegación del embarque por overbooking
Si la compañía ha vendido más billetes de los asientos que realmente hay en el avión para asegurar que vaya completo, la compañía pedirá voluntarios para que renuncien a su reserva con ciertos beneficios como el reembolso o la modificación del trayecto.
Si escoges la modificación del trayecto, la compañía tiene que ofrecerte, al menos, un alojamiento para una o dos noches, transporte desde el aeropuerto y comida.
Si no te presentas voluntario y te impiden el embarque, tendrás derecho a una compensación económica de 250, 400 o 600 euros dependiendo de la distancia del vuelo:
- 250€ para vuelos de menos de 1500 km
- 400€ para vuelos de entre 1500 y 3500 km
- 600€ para vuelos de más de 3500km
Aunque si te han ofrecido desde la compañía un vuelo alternativo que llega a tu destino con menos de tres horas de diferencia, no tendrás derecho a estas compensaciones.
Retraso de vuelos
Si el vuelo se retrasa dos horas, tienes derecho a que la compañía te proporcione suficiente comida y bebida para el tiempo de espera.
Si se retrasa de 3 a 4 horas, y si la salida se produce en un día distinto porque el vuelo era por la noche, tienes derecho a una noche en un alojamiento pagado por la aerolínea. Además, en este caso se puede solicitar una indemnización de 250, 400 o 600 euros.
También se podrán reclamar daños y prejuicios si la indemización no es suficiente para cubrir los gastos del retraso (aunque siempre habrá que justificar esos gastos.
Si el vuelo se retrasa más de 5 horas, también tienes derecho de reembolso y vuelo de vuelta lo antes posible.
Si por culpa de un retraso o cancelación pierdes la conexión con otro vuelo, no habrá problema si es de la misma compañía porque se conservarán tus datos de reembolso o modificación. Si lo has reservado con una compañía distinta, no tienes derecho a reembolso aunque lo hayas perdido por circunstancias externas a ti.